Bonjour à tous
Aujourd'hui j'ai envie de vous parler de la relation qu'entretien les marques avec leurs consommateurs, et plus précisément de la mise en place de différents "coachings", et notamment connaître votre avis sur ces méthodes de fidélisation.
En surfant sur le web, j'ai trouvé de nombreuses informations sur la mise en place de ces nouvelles méthodes permettant d'entretenir et de fidéliser la relation marque/consommateur : que ce soit par les grands groupes alimentaire, les opérateurs téléphoniques ou encore les magazines, les marques proposent aujourd'hui au client d'être pris en main et suivi sur différents éléments.
Un bon exemple que je peux vous proposer c'est la méthode de DanoneEtVous.fr, selon Jean-Paul Baradel, Directeur Général de Danone CRM Unit cette volonté d'apporter du service vient d'une demande de ses consommateurs : "Fin juin 2005, nous avions réalisé une étude sur nos consommateurs, qui nous a confortés dans cette volonté. Elle a confirmé leurs préoccupations sur les questions de santé, où l’alimentation tient logiquement un rôle fondamental. La nutrition de qualité, la santé par l'alimentation sont profondément ancrés dans l'ADN du groupe Danone, qui se devait d’avoir une approche plus marquée dans ce domaine. Cela passe par le renforcement de notre relation clients.(...) Dans notre approche, nous essayons de développer le discours conseil, avec une démarche qui va vers le coaching personnalisé (...) Le site nous permet donc de mettre davantage en évidence notre actualité, de créer de la proximité..."(source : journal du net) Le consommateur ressent donc le besoin d'impliquer la marque dans sa consommation et dans son quotidien et cela passe donc par la mise en place de système personnalisés permettant d'avoir des conseils et un suivi régulier de sa santé, sa nutrition etc.
D'autres méthodes ont été mises en place notamment, le magazine Closer qui propose également un système de coaching pour perdre du poids, ou encore l'opérateur téléphonique Orange.
En effet, quel système de coaching pourrait mettre en place un opérateur téléphonique ? et bien Orange a mis au point le m-coaching™ , le premier service de coaching par sms, en relation avec la Caisse Nationale d'Assurance Maladie: " Déjà expérimenté, à la demande de la Caisse Nationale d'Assurance Maladie, pour accompagner des fumeurs dans leur parcours vers le sevrage tabagique, le m-coaching™ a démontré à cette occasion que le téléphone mobile peut apporter un soutien réel, régulier et personnalisé à l'utilisateur concerné."
En analysant et en réfléchissant sur ces différentes méthodes mises en place, je me suis demandée quel était l'objectif réel de ces services. Je pense que pour certaines marques, il devient primordial de proposer un grand nombre de services permettant aux consommateurs d'être suivis et d'obtenir une place privilégiée auprès de la marque. En effet, les marques font partie de notre quotidien, et parfois il est intéressant et agréable de constater que celles-ci nous portent de l'intérêt.
Toutefois, on peut se demander jusqu'où les marques sont prêtes à aller pour se rapprocher de leurs consommateurs? Un opérateur de téléphonie mobile a-t-il vraiment une légitimité pour aider à arrêter de fumer?
Et je pense avec toute honnêteté, que certaines marques le font réellement dans un objectif commercial, c'est une façon de plus d'attirer des clients , plutôt que de réellement construire de la proximité ...
Et pour ne pas finir sur une note trop sceptique par rapport à cette méthode, j'ai trouvé une façon intéressante et amusante d'utiliser le coaching pour faire parler de la marque : la marque de jeux vidéo Sega a lancé une vidéo qui je pense vous fera sourire !
Enfin, je vous laisse propre juge de ces différentes méthodes et expériences que vous allez peut être vivre avec les marques et ces systèmes de fidélisation personnalisés...
Si vous avez des expériences à partager ou des remarques, n'hésitez pas surtout!!!
A plus,
Véronique Dupuis
Votre interrogation est très pertinente et vous développez fort bien la problématique entre l'argumentaire des marques et les besoins réels des consommateurs.
C'est sans doute aux associations de consommateurs et professions de santé qu'il appartient en premier lieu de s'assurer des bienfaits des "alicaments".
L'idée du "coaching" des consommateurs par les marques m'a remis en mémoire un article du Monde (30 avril 2006) : "La pub s'incruste dans nos neurones"... où il est question d'utiliser le neuromarketing - notamment grâce aux progrès attendus dans à l'imagerie du cerveau en 3D... qui serait la version XXIème siècle du subliminal.
Cela semble encore quelque peu futuriste mais il s'agira "d'appréhender l'émotion du client et de décrypter le processus de décision d'achat"... Big Brother n'est peut-être pas loin !
Le "coaching" est un phénomène à la mode. Mais n'a-t-il pas toujours existé, même si c'était sous d'autres formes ? Les curés furent longtemps des "directeurs de conscience", remplacés ensuite par les psychologues ou les psychanalystes.
En ce qui me concerne, j'ai arrêté de fumer sans aide ni médicaments. Mais une pub entendue il y a peu pour "infos-tabac-service" qui propose une aide personnalisée (l'équivalent d'une relation de coaching) semble aller dans le bon sens pour les personnes seules et/ou manquant de volonté.
Rédigé par: Kate | 26 octobre 2006 à 07:37
Merci Kate pour ta participation et tes remarques pertinentes.
Rédigé par: Véronique Dupuis | 27 octobre 2006 à 11:06